Dans la Somme, des usagers au coeur de l'évaluation des politiques sociales
Type d'action
- Développement social
- Partenariat / transversalité
- Pratiques professionnelles
Département
Somme (80)Porteur(s) de l'action
Conseil général de la Somme
Objectif(s) et bref descriptif
Afin d'améliorer la performance de ses politiques sociales, le conseil général de la Somme s'investit dans une démarche d'évaluation impliquant élus, professionnels et usagers. Ces derniers, à la fois acteurs et objet des enquêtes menées, sont placés au centre d'un processus qui vise à encourager la co-construction des actions et à transformer les centres médico-sociaux en des lieux de vie et de ressources pour l'environnement local.
Origine(s)
En novembre 2008, l'assemblée départementale, dans le cadre de son débat d'orientation budgétaire, fait de l'évaluation des politiques sociales une de ses priorités. La formation des personnels sociaux et médico-sociaux à cette pratique est spécifiée. L'objectif principal est de permettre aux usagers de réaliser, dans chaque territoire et chaque année, une évaluation de la qualité de l'accueil et des services rendus dans les centres médico-sociaux (CMS) du département.
Différentes observations sont à l'origine de la démarche d'évaluation des CMS. Tout d'abord, la direction générale adjointe des solidarités fait le constat d'une grande disparité entre ses quarante-sept CMS, notamment en termes d'effectifs (entre deux et quinze agents). Pour les plus petits CMS, la question de la qualité de l'accueil est posée. Plus globalement, une réflexion se met en place sur ce qu'est un CMS et ce qu'il pourrait être. Le CMS pouvant représenter un endroit où l'on se rend avec une certaine appréhension, l'idée est d'en faire un lieu plus agréable et ouvert sur les territoires. Enfin, la réflexion se porte sur la place des usagers : sont-ils satisfaits de l'accueil dont ils bénéficient ? Comment les rendre éventuellement plus actifs dans la vie de ces centres ?
En 2009, l'enquête effectuée auprès des usagers des CMS est lancée pour la première fois. Par la suite, d'autres démarches d'évaluation des politiques sociales départementales, en lien ou non avec les CMS, voient le jour. Ainsi, dans le cadre de la mise en place des équipes pluridisciplinaires travaillant sur les situations des allocataires du revenu de solidarité active (RSA), le conseil général décide d'évaluer la participation de représentants de bénéficiaires prévue par le dispositif.
Description détaillée
Dans le département de la Somme, l'évaluation est conçue comme un outil d'amélioration des politiques menées, mais aussi comme une manière de mobiliser les équipes du conseil général, les usagers, voire les partenaires, dans une démarche de réflexion commune. C'est ce qu'illustre l'enquête sur l'accueil dans les centres médico-sociaux, constituant souvent le premier point de contact des habitants avec les politiques sociales départementales. Sur un dispositif plus spécifique qu'est le RSA, l'évaluation de la participation des bénéficiaires aux équipes pluridisciplinaires démontre la volonté de favoriser une dynamique participative valorisant les savoirs de chacun.
Une démarche d'enquête mobilisant usagers et agents départementaux autour des CMS
Afin d'obtenir une grille d'évaluation la plus pertinente possible de l'accueil dans les centres médico-sociaux, l'élaboration du questionnaire s'est appuyée sur les grands principes du référentiel Marianne sur l'accueil en administration. Les critères retenus concernent autant l'accessibilité et la visibilité du point d'accueil et des services proposés, que la qualité de l'écoute et de la réponse apportée, ou encore la réactivité et le respect du délai annoncé. Le questionnaire comprend cinq grandes parties : l'existence éventuelle d'un pré accueil, les caractéristiques des venues en CMS (fréquentation, motif, obtention d'une réponse...), l'accès, l'accueil (à la fois humain et physique) dans le CMS et enfin des informations sur le profil des répondants.
Ainsi conçu, ce questionnaire a été soumis pendant trois semaines, entre novembre et décembre 2009, à environ mille usagers. Sur les soixante cinq sites départementaux, quarante six CMS ont été impactés par la démarche, avec une implication forte des équipes territoriales du département. Une campagne d'information a permis d'informer les usagers de la mise en oeuvre de l'enquête. Au sein des CMS concernés, une équipe d'agents, et notamment des assistantes sociales stagiaires, sollicitait les usagers. Ces derniers avaient alors le choix de déposer leur réponse dans une urne ou de remplir le questionnaire avec l'aide d'un agent du département. Dans la mesure du possible, un bureau était dédié au remplissage du questionnaire dans chaque CMS, afin de garantir la confidentialité des éléments de réponse.
Après une phase d'analyse des réponses, les résultats de l'évaluation ont fait l'objet d'une restitution auprès des équipes territoriales et d'une communication par voie d'affichage auprès des usagers. Le responsable de chaque territoire a ainsi été chargé de présenter à ses équipes tant les résultats globaux de l'enquête que les éléments spécifiques du territoire et des CMS concernés. Le taux de réponse élevé et le caractère globalement positif des conclusions de l'enquête ont permis de valoriser le travail des agents de terrain, et notamment celui des secrétaires médico-sociales. Avec un taux de satisfaction globale des usagers à 90%, la qualité de leur travail a en effet été reconnue et valorisée.
Un processus d'évaluation porteur d'une dynamique de changement
L'enquête sur l'accueil dans les centres médico-sociaux a permis de mettre en avant certaines améliorations possibles. Plus globalement, la démarche d'évaluation a amorcé une dynamique de changement, autour de l'approfondissement de certains sujets et la mutualisation de bonnes pratiques.
Ainsi, les conditions matérielles de l'accueil ayant été jugées un peu moins favorablement par les usagers que d'autres sujets, un audit sur l'ensemble des bâtiments d'accueil a été réalisé et, malgré les restrictions budgétaires, certains aménagements ou petits travaux ont été programmés. Le changement passe également par de petites évolutions qui ne coûtent presque rien. Les usagers ont ainsi suggéré l'affichage systématique des noms des personnes qui les accueillent, afin d'en faciliter l'identification. En outre, une étude approfondie sur le métier de secrétaire médico-sociale a été lancée afin d'approfondir certains constats et de faire émerger des pistes d'amélioration des conditions de travail à la faveur à la fois des accueillants et des accueillis. La démarche d'évaluation a fait émerger l'existence de pratiques intéressantes à l'initiative des secrétaires médico-sociales, avec des disparités importantes entre les CMS. Dans un souci d'harmonisation et de montée en compétence, la mutualisation de ces bonnes pratiques est définie comme une des voies d'amélioration de l'accueil départemental. La lisibilité de l'offre de services est un autre élément par rapport auquel l'enquête a permis d'identifier des marges de progrès. Un guide d'information sur tous les services sociaux, mais aussi sur l'ensemble du personnel médico-social, est en projet.
Evaluer la participation des bénéficiaires du RSA aux équipes pluridisciplinaires
Au-delà de la démarche centrée sur l'accueil, l'évaluation semble également en passe de devenir dans le département de la Somme un outil important au service d'une meilleure adéquation des politiques aux besoins sociaux. Ainsi, alors que la loi généralisant le revenu de solidarité active (RSA) introduit la participation de bénéficiaires du dispositif aux équipes pluridisciplinaires (EP), le conseil général de la Somme décide d'expérimenter dès le départ l'évaluation de cette représentation. Dès janvier 2010, les équipes pluridisciplinaires des trois territoires d'Amiens ainsi que celui de Villers-Bocage-Corbie-Boves ont fait l'objet d'observations. Par ailleurs, une vingtaine d'entretiens individuels ont été effectués. Enfin, une journée de travail en juin 2010 a réuni les membres des EP concernés (chargés d'insertion, cadres techniques sociaux, CCAS, Pôle Emploi, CAF, représentants de bénéficiaires') afin de permettre un échange autour de la plus-value de la participation des usagers et de dégager des pistes d'amélioration.
Cette démarche, visant à corriger très rapidement d'éventuels dysfonctionnements et à favoriser le dialogue entre les différents types de participants aux EP, s'est révélée productive. En effet, tout en faisant ressortir les points positifs de la représentation des usagers, tant aux yeux de ces derniers que pour les élus et agents participants aux instances, l'évaluation a fait apparaître la nécessité de donner à ces représentants une légitimité équivalente à celle des autres membres, mais aussi les mêmes outils de compréhension. Des temps d'information, voire de formation, aux différentes facettes du dispositif RSA ont donc été intégrés. La démarche d'évaluation est en cours de généralisation à l'ensemble des douze territoires d'action sociale du département.
S'appuyer sur l'évaluation pour le développement des territoires
Au conseil général de la Somme, l'évaluation mobilise donc tant les usagers que les professionnels et les élus. L'accueil, mais aussi les politiques sociales elles-mêmes, constituent l'objet d'échanges qui placent chacun de ces acteurs dans une dynamique commune de réflexion sur l'avenir des territoires.
Derrière ces différents processus d'enquêtes et d'études, c'est en effet une implication forte des équipes territoriales et des usagers qui est recherchée. En ayant l'occasion de s'exprimer une fois par an, par l'intermédiaire d'une enquête, sur l'accueil qu'ils rencontrent dans les CMS, ces usagers deviendraient petit à petit des « usagers-citoyens » possédant pleinement leur part de responsabilité dans le devenir des sites fréquentés. En ce qui concerne les professionnels, ces derniers sont invités à se saisir des enjeux émergeant de l'évaluation pour faire des propositions visant à faire des CMS des lieux pleinement ouverts sur les territoires. Cela pourrait par exemple passer par la diffusion de petits films d'information ou de prévention qui, pendant le temps d'attente des usagers, évoquerait un sujet représentant un intérêt spécifique pour le territoire concerné.
Ainsi, alors qu'elle avait suscité initialement quelques appréhensions, la démarche d'évaluation semble représenter aujourd'hui au conseil général de la Somme une opportunité intéressante de mobilisation des élus, des professionnels et des usagers autour de l'amélioration des politiques sociales et, au-delà, du développement local dans une posture préventive. Tout en poursuivant cette voie, la prochaine étape du département sera d'impliquer d'avantage ses partenaires, et notamment les centres communaux d'action sociale, dans cette démarche de développement des potentiels territoriaux.
Bilan
- Une contribution directe aux plans d'amélioration des centres médico-sociaux 2010-2011 et à venir. L'impact des idées ayant émergé de l'enquête sur l'évolution des CMS pourra être analysé avec le recul de quelques années.
- Une mobilisation des usagers ayant un impact positif sur la qualité du service rendu, ainsi que sur la satisfaction des bénéficiaires des politiques du conseil général et la construction d'un lien de confiance avec l'administration départementale.
Partenaire(s)
Dans le cadre de l'évaluation de la participation des bénéficiaires du RSA aux équipes pluridisciplinaires, le CCAS d'Amiens, Pôle Emploi et la caisse d'allocations familiales ont été associés.
Moyens
Humains : un équivalent temps plein pour la coordination de la démarche d'évaluation, 1 étudiant stagiaire pendant trois mois (étude sur le RSA), mobilisation de l'ensemble des équipes territoriales (en particulier : les responsables de territoires, les assistantes sociales stagiaires, les secrétaires médico-sociales).
Financiers : un budget consacré à la campagne de communication pour l'enquête sur les CMS, ainsi qu'aux journées de travail collectif.
>>Consulter l'article du Journal des acteurs sociaux
Contact
Quentin Emmanuelle
Conseil général de la Somme - Direction générale des solidarités au conseil général de la Somme
Adresse : Direction générale des solidarités au conseil général de la Somme, 51, rue de la République B.P. 32615
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Tél. : 03 22 97 24 71
Courriel : equentin@somme.fr
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